Une réalité qui peut aussi perturber les actions d'accompagnement, comme le confirment les témoignages des participants à l'atelier.

"Je devais travailler sur le repositionnement d'une association culturelle suite à un changement de municipalité...et je me retrouve à gérer la détresse d'une administratrice et un conflit entre salariés et direction !" confie un intervenant DLA, contraint à jouer un rôle, celui du médiateur, qu'il n'a pas prévu et pour lequel il n'est pas forcément outillé. "La situation est bloquée et je n'ai pas le choix : la mission ne pourra pas avancer si je ne désamorce pas la tension. Je fais comme je peux, je m'appuie sur mon expérience, mais je ne suis pas sûr d'utiliser les bonnes techniques ni d'être à la bonne place : la posture du consultant et celle du médiateur ne sont pas les mêmes."

Plusieurs intervenants se reconnaissent dans ce type de situations. Face à des conflits ou tensions inattendus, les stratégies adoptées diffèrent selon les situations et les outils dont chacun dispose : rappel du cadre, travail sur la communication interne, clarification des places et rôles des membres de l'équipe, création d'espaces de dialogue...

Parfois, ces stratégies fonctionnent, parfois elles se révèlent insuffisantes ou inadaptées, au point que la mission d'accompagnement doit être suspendue ou revue dans son contenu. Certains accompagnants précisent que leur mission n'est pas durable tant que le conflit sous-jacent n'est pas réglé.

Dans tous les cas, le sentiment d'inconfort lorsqu'un conflit émerge en cours d'accompagnement, est partagé. Certains admettent la difficulté d'avoir une posture neutre, d'autres avouent se sentir désemparés, notamment face à des conflits interpersonnels très chargés sur le plan émotionnel

De leur côté les chargés de mission DLA admettent la difficulté à lancer et/ou piloter des accompagnements en présence de conflits et rapportent également que, dans le contexte économique actuel, les dynamiques conflictuelles concernent aussi les relations extérieures, notamment avec les financeurs et les donneurs d'ordre.

"Dans notre région, la gestion des conflits ne fait pas, en soi, l'objet d'un accompagnement DLA. Nous abordons et traitons les tensions indirectement, en travaillant par exemple sur le projet associatif, l'organisation ou la communication interne" explique Laurent Fialon chargé de mission DLA régional à la CRESS PACA. "Mais à l'évidence, cette stratégie n'est pas toujours satisfaisante. Nous amorçons donc une réflexion sur la question des conflits, et la journée d'aujourd'hui en est un exemple."

La médiation : une réponse innovante et pertinente pour prévenir et gérer les conflits dans l'ESS

La médiation est un mode de prévention et de résolution des litiges qui permet aux personnes de trouver par elles-mêmes les solutions au conflit qui les oppose, avec l'aide d'un médiateur, neutre, indépendant et impartial. Partant de l'idée que le conflit est un risque mais aussi une opportunité, la médiation remet en mouvement ce qui semblait figé et permet de faire émerger des solutions créatives, prenant en compte notamment la dimension émotionnelle et les besoins qui cherchent à s'exprimer à l'occasion du conflit.

Un outil qui présente une forte proximité avec l'ESS, par les principes qui la caractérisent et son fonctionnement : centralité de la personne, liberté, respect, égalité de traitement, co-construction des solutions...

Par ailleurs et d'un point de vue pragmatique, la médiation permet de dénouer les conflits en toute confidentialité, dans des délais relativement courts et à des coûts maîtrisés. "Plaçant la personne au centre du processus, la médiation permet à chacun de prendre sa part de responsabilité dans la situation créée et dans les solutions trouvées. Les personnes redeviennent ainsi acteurs d'une situation qui leur avait échappé" précise l'animatrice Carla Rasera.

Dans le cadre de certains accompagnements, perturbés par des tensions ou des conflits latents, la médiation pourrait se révéler particulièrement intéressante.

Le recours à un médiateur permet à la fois de sécuriser l'accompagnement et de garantir aux intervenants la clarté de leur rôle et de leur posture, réduisant ainsi les risques d'être "pris à partie" et de s'écarter de l'objectif premier de leur mission.

Par ailleurs, intervenants et chargés de missions expriment également le besoin d'être mieux outillés pour mieux détecter les signes des conflits latents et mieux intervenir en "premier secours".

A l'issue de l'atelier, les idées pour articuler accompagnement et médiation foisonnent : formation à la gestion des conflits en direction des intervenants et chargés de mission, création d'un chèque-médiation pour les structures ESS, analyse des coûts prud'homaux engendrés par les conflits, sensibilisation à la médiation en direction des têtes de réseaux, etc.

Des idées qui ne demandent qu'à être approfondies et transformées en actions concrètes, pour améliorer d'avantage la performance et l'efficacité de nos accompagnements auprès de l'économie sociale et solidaire !

En savoir plus :

• La médiation en quelques mots
• D'autres fiches et informations sur la médiation dans le site mediess.fr
• « Médiation des paroles et des Actes » dossier de Juris Association - 15 décembre 2014

 
*Animé par Philippe OSWALD, coordinateur de La Plateforme et Carla RASERA, médiatrice et co-fondatrice du cabinet MEDIESS, l'atelier a réuni une quinzaine d'intervenants et sept chargés de mission DLA de la région Paca.

La Plateforme est une association dont l'objet et les activités portent sur la qualité des liens et des interactions dans les organisations collectives, plus spécifiquement dans le champ de l'ESS. laplateforme.org

Mediess est le premier cabinet de médiation spécialisée dans la prévention et gestion des conflits dans l'ESS. mediess.fr